Frontmedarbejder inden for salg, service og anden kundebetjening

Kan sætte rammer og lægge en strategi for forskellige typer samtaler med kunder, borgere og kolleger, fx vejlednings- og rådgivningssamtaler. Anvende et sprogbrug tilpasset samtalens formål og hermed bidrage til en effektiv opgave- og problemløsning.

Herunder kan deltageren aflæse kropssprog, anvende aktiv lytning og relevante spørgeteknikker samt give konstruktiv feedback, sådan at de administrative kommunikative opgaver løses bedst muligt.

Deltageren kan anvende online services og tjenester, herunder webbaserede fora og netværk til kommunikation med og servicering af virksomhedens kunder, leverandører og samarbejdspartnere.

I forbindelse med online vejledning og rådgivning af kunder om virksomhedens produkter og serviceydelser kan deltageren sikre, at lovmæssige krav overholdes i relation til elektronisk markedsføring og handel.

Med sigte på at yde en optimal og integreret service kan deltageren kommunikere med og servicere kunden via såvel elektroniske medier som websider, herunder fx blogs, e-nyhedsbreve og mails samt telefonisk og i denne forbindelse vurdere, hvornår en personlig face-to-face rådgivning med fordel kan benyttes.

• Gruppeprocesser, normer og værdier
• Samarbejde i grupper for at nå virksomhedens mål
• Konfliktløsning

Anvende basisfunktioner i tekstbehandling som f.eks. indskrivning og formatering af mindre tekster som f.eks. breve og opslag samt anvende redigeringsfaciliteter til f.eks. sletning, flytning og kopiering af tekst. Kunne definere enkel sideopsætning, herunder f.eks. margener og sidenummerering samt anvende tekstbehandlingsprogrammets stavekontrol og hjælpefunktion.

Ved hjælp af programmets tabelfunktion oprette enkle skemaer og opstillinger i form af f.eks. prislister og notater.

Anvende tekstbehandlingsprogrammets opstillingsmuligheder, herunder tabulatorer, indrykninger, spalter, tabeller og punkter i flere niveauer til at fremstille virksomhedens dokumenter som fx mødeindkaldelser, referater og produktblade. I den forbindelse kan deltageren vurdere hvilke af disse værktøjer, der egner sig bedst til en given opgave.

Anvende elektroniske masseproduktionsfunktioner ved udarbejdelse af adresselister og labels i forbindelse med udsendelse af virksomhedens dokumenter, f.eks. breve og e-mails    

Selvstændigt vurdere anvendelsen af masseproduktionsfunktionerne i forhold til opgavens karakter sat i forhold til en tidsmæssig gevinst ved at anvende funktionen frem for manuel udførelse.

Deltageren kan anvende et mailsystem i forbindelse med sine opgaver, til såvel intern som ekstern kommunikation. Herunder kan deltageren formulere gode og læsevenlige mails og udnytte mediets præmisser fx anvende links og vedhæfte filer og har kendskab til andre online-kommunikationsformer fx chat. Ligeledes kan deltageren anvende et mailsystem til planlægningsopgaver og kan bruge disse i forbindelse med intern kommunikation og samarbejde

Deltageren kan yde god kundeservice med henblik på at skabe en professionel og udbytterig relation til den enkelte kunde, intern som ekstern i forbindelse med udførelsen af administrative opgaver, som fx kundekontakt og sagsbehandling.

Herunder kan deltageren identificere kundegrupper og kundetyper for at målrette den givne kundeservice. Endvidere kan deltageren, fx i relation til reklamationer – i den udstrækning det er realistisk, set i forhold til opstillede servicemål, behandle disse med fokus på at skabe en positiv oplevelse for kunden.

Anvende det givne fremmedsprog i typiske og basale kommunikative situationer, hvilket sætter dig i stand til at udføre dine daglige arbejdsfunktioner med anvendelse af fremmedsproget. Du kan på dette niveau bruge fremmedsproget situationsbestemt i forhold til målgruppe, sted og medie.

Oprette nyt og redigere eksisterende regneark samt oprette enkle formler og foretage flytning og kopiering heraf under hensyntagen til regnearkets opbygning. Formatere et regneark, så det er præsentabelt og overskueligt, og sortere og filtrere data i f.eks. kundelister, lageroptegnelser, prislister eller varefortegnelser samt definere sideopsætning til udskrivning af regneark.

Registrere daglige bilag til finansbogholderiet, udarbejde en kasserapport og lærer at  beregne og registrere moms samt afslutte det periodiske momsregnskab.

• Deltageren kan håndtere vanskelige under ved at anvende teknikker til konflikthåndtering.
• Deltageren kan med kendskab til kropssprogets betydning forbedre situationen i forhold til opstået konflikt i kundesituationer.
• Deltageren kan klare vanskelige kundesituationer gennem brug af konstruktive kommunikationsværktøjer.
• Deltageren kan genkende forskellige kundetyper og forstå, hvordan de skal tackles i forhold til god kundeservice.
• Deltageren kan, ud fra kendskabet til egne styrker og begrænsninger, vurdere hvornår en konflikt er uundgåelig og kender teknikker til at håndtere konflikter, der ikke umiddelbart kan løses

Deltageren kan i kundekontaktfunktionen udføre en bevidst styring af indgående og udgående samtaler og anvende korrekte teknikker i telefonsamtalen med kunden, også i stressede situationer og ved ydre påvirkninger.

Samtidig bliver deltageren bevidst om samtalens inddeling i faser og kan identificere elementerne i samtalen samt udvælge og anvende de relevante kommunikationsværktøjer korrekt.  

Du kan udvælge de relevante data til præsentationen i regneark. 

Afhængig af opgavens karakter formår du at anvende en hensigtsmæssig grafisk fremstilling fx i forbindelse med præsentation af budgetter, regnskaber og salg. 

Du lærer at formulere breve og andre trykte tekster i et letforståeligt sprog afpasset efter målgruppen og andre parametre som fx sprogpolitik samt opbygge skabeloner for at sikre ensartethed i tekster.

Oprette og anvende standardiseringsfunktioner f.eks. enkle typografier og skabeloner til at gøre virksomhedens interne og eksterne dokumenter ensartede.

Får kendskab til tekstbehandlingssystemets forskellige layoutmæssige virkemidler og deres effekt.

Med udgangspunkt i aktuelle arbejdsopgaver kan deltageren vurdere hvilken tekstbehandlingsfunktion, der skal anvendes f.eks. i forhold til tekstopstilling.

Afhængig af jobfunktion kan deltageren anvende tekstbehandlingsprogrammets mest effektive funktioner f.eks. i forbindelse med elektronisk samarbejde, deling af file og korrekturlæsning.